Всего лишь несколько лет назад процессы привлечения клиентов базировались на  выгодных краткосрочных предложениях и побуждении клиента перейти как можно быстрее к оформлению заказа. 

Однако, теперь, в условиях бесконечно увеличивающегося количества продукции,  медиа-каналов, растущей конкуренции и борьбы за внимание покупателей, связь с клиентами потребовала иного подхода. Ритейлерам необходимо пробиваться через огромный объем информационного шума, устанавливать эмоциональные связи,  которые, в свою очередь, повлекут за собой рекламу, создаваемую самими потребителями и, конечно же, к росту продаж. 

Мы предлагаем познакомиться с советами и стратегиями, которые вы сможете использовать для того, чтобы научиться взаимодействовать с современным, технически- подкованным покупателем и переводить взаимодействие с клиентом в транзакции. 

Почему умение взаимодействовать с клиентом стало важной составляющей успешных продаж?

Процессы взаимодействия с клиентами стали приоритетными в электронной торговле по нескольким причинам:

Заинтересованные покупатели, как правило, расходуют большее количество средств на каждую покупку и делают покупки намного чаще, что, в свою очередь, увеличивает жизненный цикл клиента и снижает затраты на привлечение новых клиентов. 

Эти клиенты дают очень ценную обратную связь, которая позволяет подтверждать качество продукции и сервиса компании. 

Помимо этого, заинтересованные клиенты намного реже жалуются открыто, в случае, если их что-то не устроило в продукции или сервисе, предпочитая решить проблемы напрямую с компанией.

Многие клиенты также могут привлечь своих друзей и членов семьи для покупок в вашем магазине.  Такие клиенты могут сделать намного больше пользы для увеличения уровня доверия и уверенности в вашей компании, нежели лучшие рекламные кампании.

А что, собственно говоря изменилось?

Вопрос вполне ожидаем, ведь ритейлеры всегда взаимодействовали с клиентами и старались привлечь их к своему товару. Но, новое и постоянно изменяющееся в этом вопросе  - это те пути, благодаря которым ритейлеры могут взаимодействовать со своими покупателями. 

Более 400 миллионов твитов и около 3.2 миллиардов лайков в социальной сети Facebook появляются каждый день, предлагая ритейлерам исторически беспрецедентную возможность получить ответную реакцию клиентов со всего мира.

Количество используемых смартфонов, на данный момент,  значительно больше количества используемых мобильных телефонов,  а планшеты, которые, по своей популярности, обогнали лэптопы, в скором времени обгонят и настольные компьютеры. 

Результатом такого технического прогресса стало то, что потребители теперь более информированы, чем когда-либо и стали более доступны. 

Взаимодействие с клиентами больше не является односторонним, теперь, далеко не всегда ритейлеры являются инициаторами связи с клиентами. Теперь это динамичное, многоканальное, двустороннее сотрудничество с клиентами, готовыми взаимодействовать с ритейлерами напрямую, а также посредством блогов, игр, презентаций, сервисов, форумов и социальных медиа. 

Ритейлеры очень хорошо понимают, что для того, чтобы иметь возможность конкурировать на своем рынке, необходимо использовать различные устройства и каналы, а также выводить взаимоотношения с клиентами далеко за рамки оформления покупки и оплаты счета.  

Однако, не торопитесь...

Как вы уже поняли, новые технологии и инструменты позволяют ритейлерам использовать различные пути для взаимодействия с клиентами, а также получить более точное представление о своих клиентах, для того, чтобы взаимодействие стало более целевым. 

Но первым и необходимым шагом является определение ваших целей, построение плана взаимодействия с клиентами, ну и... знакомство с ними, поэтому, четко определите свои цели.

Как и любая маркетинговая компания, стратегия взаимодействия с клиентами может быть направлена на различные цели, начиная от увеличения уровня конверсии и годового дохода, заканчивая привлечением клиентов для создания узнаваемого бренда. 

Взаимодействие с клиентами может быть использовано и для того, чтобы "подслушивать" разговоры о вашей компании и продукции, а также для того, чтобы получить ценную обратную связь.

Поэтому, прежде всего, вы должны понимать какие цели являются для вас приоритетными. Будьте конкретны для того, чтобы ваши усилия были целенаправленными. 

Вы хотите сформировать лояльность к бренду? Создать обратную связь и сарафанное радио? Увеличить продажи и жизненный цикл клиента? Например, создание для клиентов обозревателя продукции может стать отличным заделом для формирования обратной связи и увеличения продаж, тогда как фокусировка на исключительном сервисе может стать заделом для формирования лояльности к бренду.

Необходимо знать своих клиентов

Большинство ритейлеров уже проводят сегментацию клиентов по географическому и поведенческому признакам для того, чтобы определить целевые группы, для каждой из которых можно создать специальное предложение. 

Однако, для того, чтобы создать эмоциональную связь и построить длительные  взаимоотношения со своими клиентами, необходимо знать что ими движет. 

Каковы их интересы? Кто и что их восхищает? Что они считают наиболее значимым? Чем больше информации вы получите о своих клиентах - в смысле кто они, во что они верят, какова их жизнь - тем более эффективно вы сможете налаживать взаимодействие с ними. 

Постройте несколько клиентских профилей, это поможет вам создавать целевые сообщения, имеющие индивидуальную направленность.

По сути, профиль клиента представляет собой набор информации о вымышленном клиенте. Эта информация должна содержать первичные значения и характеристики, которые будут определять ту или иную группу клиентов. Эксперты в области маркетинга предлагают добавлять так называемые сценарии для каждого профиля, таким образом, в дальнейшем, вы сможете уточнять необходимую вам информацию в контексте тех или иных обстоятельств, связанных с тем или иным клиентским сегмент.

Итак, перейдем непосредственно к рекомендациям... 

По материалам электронной книги Magento "The rules (and tools) for Successful Customer Engagement".