Создайте позитивный опыт взаимодействия с вашей компанией

Необходимо создать такую атмосферу, которая бы побуждала ваших клиентов обращаться к вам снова и снова.

Не секрет, что клиенты имеют возможность сравнивать цены буквально в несколько кликов, этот процесс больше не занимает много времени. В считанные минуты потенциальные покупатели  могут найти отзывы о товарах и...могут быть с легкостью перехвачены конкурентами, например, если найдут информацию о выгодных акциях и специальных предложениях на других ресурсах.

С таким большим выбором  и доступной информацией, низкими ценами и актуальными предложениями клиентов не удержать - уникальные предложения, информация, похожая продукция - есть везде. Для того, чтобы клиент захотел снова и снова обращаться именно в ваш магазин за покупками, необходимо создать о себе хорошее впечатление и оставить позитивные воспоминания о взаимодействии с вами.  Именно поэтому, речь идет о необходимости создания эмоциональной связи

Знаете ли вы, что 70% покупателей предпочитают обслуживаться в тех компаниях, которые готовы обеспечить своего клиента исключительным сервисом?

Возможность создать исключительный  сервис обслуживания является одним из наилучших путей формирования хорошего впечатления о себе и приятных условий взаимодействия с вашей компанией. Например, живое общение - по телефону или в чате - это отличная возможность, которая позволяет заниматься клиентами лично и создавать более длительные впечатления о работе с вами. 

Исследования, проведенные по заказу компании American Express,  показали, что 70% потребителей предпочитают сотрудничать с теми компаниями, которые предоставляют исключительный сервис.

Отнеситесь к отделу обслуживания клиентов как к "послам вашего бренда" и предоставьте им соответствующие тренинги для обучения и ресурсы для поиска необходимой информации, чтобы ваша команда смогла быстро решать возникающие вопросы. 

Помимо этого, старайтесь искать дополнительные возможности для того, чтобы отвечать лично на запросы клиентов - это могут быть как ответы в блогосфере, так и ответы на форумах вашего сообщества. Такое отношение к своим покупателям, безусловно, принесет положительные результаты. 

А как дела обстоят с доставкой товаров? Имейте ввиду, что доставка больше всего влияет на уровень удовлетворенности клиентов, если мы говорим о сервисе. 

Показательный пример: хорошая репутация компании Zappos, которая известна своим исключительным сервисом, в основном базируется на быстрой, бесплатной доставке, сервис которой всегда обновляется и буквально поражает клиентов. Даже упаковка заказа может повлиять на отношение клиента к вашей компании, (если вы заказывали что-либо в компании Apple, вы понимаете о чем идет речь). 

Динамический контент сайта, адаптированный под интересы ваших покупателей также поможет создать приятное впечатление.

Это очень просто, например, вы можете напоминать посетителям сайта о тех товарах, которые они просматривали ранее, или контент вашего сайта может отображать похожие товары, которые уже были куплены другими покупателями, а также отображать любую иную целевую информацию, которая может заинтересовать посетителя сайта. Этот контент должен базироваться на клиентских профилях, о которых мы упоминали в первой части нашей статьи. 

Вы можете связать данные о клиенте с историей его работы с вашим сайтом - например, просмотр страниц, поисковые запросы, сделанные на сайте, навигация и, на основе этого, предложить тот контент и рекомендации, которые адаптированы под интересы и предпочтения покупателя. Например, Wine.com заявляет, что для каждого покупателя рекомендует разные списки вин. 

Инструменты

  • Безупречный сервис обслуживания
  • Живое общение
  • Безупречный сервис доставки
  • Индивидуальные рекомендации
  • Уникальный обзор сайта
  • Поддержка обратной связи

Добивайтесь обратной связи

Усилия, затраченные на взаимодействие с клиентами обычно фокусируются на конверсии. Однако, все более растущие возможности коммуникации и высокая информированность клиентов побуждают ритейлеров переводить внимание на удержание клиентов и поддержку сложившихся взаимоотношений путем увеличения лояльности клиентов, таким образом, целью становится именно сотрудничество с клиентами. Для этого добивайтесь обратной связи с клиентом.

Например, предлагайте клиентам оставлять отзывы о покупках, обратная связь поможет наладить посттранзакционные взаимоотношения с вашими клиентами, которые могут сыграть существенную роль в желании клиента совершать повторные покупки в вашем магазине, а также в желании поделиться информацией о ваших товарах со своими друзьями и знакомыми. Все более очевидным становится тот факт, что посттранзакционные взаимоотношения становятся одной из важнейших составляющих бизнес-процессов. К слову сказать, успех TripAdvisor, в значительной степени обусловлен тем, что клиенты бронируют отели, рестораны и туристические услуги на основе более 100 млн. сгенерированных отзывов. 

Пересмотрите все процессы, которые затрагивают посттранзакционные взаимоотношения с клиентами (есть ли они у вас?) и найдите возможность ненавязчиво побудить клиента заниматься вашим брендом. 

Предложите своим клиентам проставлять рейтинг покупок, создайте платформу, на которой клиенты смогут генерировать свой контент и отзывы. Предложите клиентам подписаться на рассылки, создать список пожеланий, расширьте диапазон специальных предложений для социальных сетей. Предложите клиентам участие в программах вознаграждения, создавайте специальные предложения. Также, убедитесь в том, что у вас налажена система быстрого возврата товаров и решения возникших проблем. 

Инструменты

  • Отзывы клиентов и рейтинг товаров
  • Программы вознаграждений
  • Рассылки и списки пожеланий
  • Специальные предложения
  • Быстрый возврат товаров

Продолжение...

По материалам электронной книги Magento "The rules (and tools) for Successful Customer Engagement".

Часть I