Используйте живое общение при любом удобном случае

Online продажи все больше и больше заменяют продажи offline, а цифровое общение все больше и больше заменяет живое общение с клиентами. Однако, живое общение - например, мероприятие, проведенное online или offline - является очень ценным для выстраивания лояльного сообщества покупателей.

Живые и виртуальные мероприятия предоставляют ритейлерам редкую возможность личного общения с клиентами, а также возможность предложить покупателям пообщаться друг с другом. 


Например, Saturn - ныне прекратившее свое существование подразделение General Motors, известно тем, что использовало тактику живого общения для улучшения взаимоотношений с клиентами. Более 25.000 клиентов посетили мероприятие Saturn на заводе в Spring Hill, штат Tennessee. После проведенного мероприятия компания  провела опрос, который показал, что 80% владельцев машин Saturn заявили о том, что в будущем также собираются покупать их машины.

Clif Bar, REI и Lululemon - это примеры ритейлеров, которые успешно используют живые мероприятия для того, чтобы создавать интерактивные, лояльные сообщества. Каждый из этих брендов регулярно проводит мероприятия для своих, любящих спорт, клиентов.

Les Creuset, французский продавец кухонной посуды, проводит кулинарные шоу с известными шеф-поворами.

Компания Sony приглашала покупателей в Мол Южной Калифорнии для того, чтобы попробовать их наушники серии X  и встретиться с местными музыкантами.

Тем не менее, не каждое сообщество требует дорогих мероприятий в живом формате. Виртуальные мероприятия, веб-касты, online-форумы... проведение таких мероприятий, безусловно, потребует каких-то затрат, но ресурсов, потраченных на проведение и поддержку мероприятия будет намного меньше.

Ритейлеры из мира моды могут проводить виртуальные показы мод в режиме online, продавцы витаминов могут проводить онлайн вебинары на тему здоровья, продавцы программного обеспечения могут проводить онлайн форумы и вебинары, посвященные темам использования программного обеспечения. 
Например, StyleMint, создала сенсацию, проведя показ мод на Facebook вместе с известными представителями брендов Mary Kate и Ashley Olsen.

Инструменты:

  • Вебинары
  • Веб-касты
  • Форум сообщества
  • Живые мероприятия

Цена успеха 

Разработка успешного плана взаимодействия с клиентами может показаться очень важной, а внедрение плана дорогостоящим делом. Однако, это не совсем так.

- Обучение сотрудников, работающих  с клиентами, правилам взаимодействия с клиентами. 
- Предоставление клиентам инструментов и каналов (чаты, отзывы, социальные сети, обратная связь, форумы сообщества) взаимодействия с компанией. 
- Полезные советы
- Живое взаимодействие, помогающее выстраивать сообщество. 
Помимо этих основ, существует большое количество стратегий и технологий, которые вы можете использовать для развития  успешного взаимодействия, что дополнит уже внедренные маркетинговые компании. Ваши усилия должны быть направлены на сохдание коммуникаций, отражающих единую стратегию, бренд и его голос. 
Описанные правила и инструменты помогут вам приступить к работе. Думайте о взаимодействии с клиентом как об одном длительном разговоре. Будьте искренними и постоянно ищите новые возможности для поддержания инетереса к разговору, для его продолжения.  
Отслеживайте успешное взаимодействие на основе повторных продаж, на основе высокого объема заказа (выше среднего), на основе удовлетворенности клиентов, упомимнаниях а социальных сетях и на снижающихся затратах на привлечение клиентов. 
Культивируйте взаимодействие с клиентами  и вы увидите, что ваши инвестиции в общение с клиентами очень хорошо окупаются. 

Эффект дают достаточно простые вещи:

- Обучение сотрудников, работающих  с клиентами, правилам взаимодействия с клиентами,

- Предоставление клиентам инструментов и каналов (чаты, отзывы, социальные сети, обратная связь, форумы сообщества) для взаимодействия с компанией, 

- Полезные советы,

- Живое взаимодействие, помогающее выстраивать сообщество. 

Помимо этих основ, существует большое количество стратегий и технологий, которые вы можете использовать для развития успешного взаимодействия, дополняющего уже внедренные маркетинговые и рекламные компании. Ваши усилия должны быть направлены на создание коммуникаций, отражающих единую стратегию, бренд и его голос. Описанные правила и инструменты помогут вам приступить к работе.

Думайте о взаимодействии с клиентом как об одном долгом разговоре. Будьте искренними и постоянно ищите новые возможности для поддержания интереса к разговору, для его продолжения.  

Отслеживайте успешное взаимодействие с клиентами на основе повторных продаж, на основе высокого объема заказа (выше среднего), на основе удовлетворенности клиентов, упоминаниях в социальных сетях и на снижающихся затратах на привлечение клиентов. 

Культивируйте взаимодействие с клиентами  и вы увидите, что ваши инвестиции в общение с ними очень хорошо окупаются. 

По материалам электронной книги Magento "The rules (and tools) for Successful Customer Engagement".

Часть IV